Você sempre quis saber o porquê algo acontece. Muitas vezes já tentou encontrar a resposta para algo e simplesmente não consegue. Você já pensou que talvez você esteja fazendo poucas perguntas sobre o assunto?

Saiba que existe uma técnica para você descobrir a real causa de um problema de uma maneira simples e eficiente.

Essa técnica nasceu na década de 30 e foi criada por Sakichi Toyoda um dos fundadores da indústria de veículos Toyota.

Esta ferramenta consiste em fazer 5 perguntas em sequência sobre o porquê aconteceu determinado defeito em uma peça produzida na fábrica e o mais importante, se quem está utilizando a ferramenta fizer as perguntas corretas poderá descobrir  qual é a real causa deste  defeito ou anomalia.  Conforme está metodologia você descobrirá a causa raiz  de um problema.

Segundo o criador dessa ferramenta talvez não seja necessário fazer as perguntas cinco vezes pois a resposta pode estar mais próxima de que se pensa. Embora a ferramenta tenha sido criada para que a causa raiz seja encontrada em até 5 perguntas nada impede , conforme a complexidade do problema ou fato ocorrido se faça quantas perguntas sejam necessárias para se descobrir o motivo do problema, a causa raiz.

Quando se quer resolver um problema seja ele qual for é necessário encontrar o motivo pelo qual ocorreu o fato pois a partir desse achado e análise da ocorrência é que será elaborado um plano de ação. Geralmente temos a tendência de combater o seu efeito sem analisar aual o motivo real para aquele erro.

Vamos entender o que é um problema?

                Muitas pessoas sabem o que é um problema, mas dificilmente param para analisar uma situação que está causando o problema. Um problema nada mais é que um GAP, uma lacuna entre um estado desejado e um estado esperado. Todo problema quando está na fase inicial apresenta certos sintomas e muitas vezes apenas queremos combater os sintomas e não a causa dos sintomas. Seria mais ou menos como uma dor de cabeça que se manifesta todas as manhãs podemos tomar um analgésico que a dor passa depois de que o remédio faz efeito,  porém o correto a fazer é consultar u m médico e fazer a investigação do problema através de exames preventivos.

Quando utilizar?

                A ferramenta deve ser utilizada para todos os problemas em que se quer descobrir a real causa de um problema. Muitas vezes apenas com a aplicação da técnica pode-se chegar à causa de um problema e assim elabora um plano de ação para erradicar essa causa.

                Muitas vezes o problema pode ser complexo e ser preciso usar a Técnica dos 5 Porquês combinada com outras técnicas como por exemplo o Diagrama de Ishikawa ou o conhecido “Espinha de Peixe” . Caso haja necessidade de aplicar o Diagrama de Ishikawa é recomendável que este seja utilizado em primeiro lugar com a finalidade de saber se realmente o problema está no problema que está sendo analisado. Muitas vezes o que pensamos ser causa raiz de um problema é na verdade  efeito de um outro problema .

Como utilizar?

                Apesar de ser uma ferramenta aparentemente simples ela deve ser aplicada com seriedade e em combinação com outras técnicas se necessário caso o contrário a causa raiz não será identificada.  Para facilitar a o entendimento descrevo aqui dois passos que vão ajudar na aplicação da ferramenta.

1. Primeiro passo: Identifique o problema e faça uma reunião com os envolvidos.

Para que um problema seja resolvido é preciso identificá-lo. Muitas vezes se tem apenas uma noção do que está acontecendo e não se tem os detalhes de como surge  uma determinada situação. O ideal nestes casos é analisar o processo para identificar algum gargalo ou ponto de ruptura. Para que a ferramenta seja eficiente é preciso que todos os envolvidos no problema conheçam todo o processo  e analisem o fato por todos os ângulos e não apenas sobre o lado da sua dificuldade.

2. Passo 2: Pergunte “Por quê?”

No segundo passo é que irá começar efetivamente a análise do problema. Em primeiro lugar deve-se reunir em uma reunião todos as pessoas envolvidas na situação que se quer analisar. Neste momento é muito importante chamar para esta reunião tanto as pessoas que fazem parte de processos anteriores como parte de processos posteriores , assim a análise tenderá a ser mais exata.

Selecionados os membros da reunião, é aconselhável que o mediador explique a Técnica dos 5 Porquês e como ela deve ser utilizada e alinhar o problema a ser analisado com todos os presentes com o objetivo de criar um consenso sobre o que irá ser analisado.

Essa técnica sempre deve contar com a presença de um mediador. O mediador é a pessoa que vai garantir que todas as pessoas envolvidas manifestem sua opinião e no caso de alguma divergência o mediador vai agrupar as ideias  até que estas sejam resumidas em frase curta e suscinta.

Essa técnica deve ser aplicada de maneira que o “por quê” a ser respondido sempre deve ter relação com o “por que” da pergunta anterior, ou seja, a resposta sempre deve ter relação de causa com a pergunta anterior de maneira que se garanta relação entre elas. O importante é garantir que ao final se chegue à causa raiz do problema.

Conforme estudos realizados geralmente se chega à causa raiz de um problema após a quinta pergunta, porém conforme o problema estudado poderá haver mais perguntas.

 Quando a causa raiz de um problema é identificada é preciso que se faça imediatamente um plano de ação para correção do problema identificado. A ferramenta 5W2H é a mais indicada para se fazer um plano de ação.

A ferramenta 5W2H

A ferramenta 5w2H também foi criada na indústria automobilística japonesa e tem seu foco na qualidade e segue a mesma estrutura de perguntas e respostas, porém desta vez funciona como uma espécie de checklist onde as pessoas fazem perguntas como O que? (What?), Por quê? (Why?), Quem? (Who?), Quando? (When?), Onde?  (Where?), Como? (How?) e Quanto? (How much?) até definirem com será a execução da ação.

O plano de ação para resolver a causa raiz de um problema deve também ser feito em uma reunião. Geralmente, a solução de um problema envolve pessoas de outros departamentos ou empresas e caso essas pessoas não estejam na reunião deve-se marcar uma reunião ou dar ciência a elas dobre o que foi discutido, esse cuidado evita atrasos ou até mesmo inviabilidades de um plano de ação.

Exemplo da utilização do método dos 5 Porquês

Um exemplo clássico  da utilização do método dos 5 Porquês e a manutenção de uma máquina industrial como a que descrevemos abaixo:

1. Por que a máquina parou?

Houve uma sobrecarga e o fusível explodiu.

2. Por que houve uma sobrecarga?

O rolamento não foi suficientemente lubrificado.

3. Por que não foi lubrificado o suficiente?

A bomba de lubrificação não estava bombeando o suficiente.

4. Por que não bombeou o suficiente?

O eixo da bomba estava gasto e chocalhando.

5. Por que o cano estava desgastado?

Não havia nenhum filtro ligado e sucata de metal entrou.

Neste exemplo a causa raiz do problema foi falta de filtro ligado a máquina para impedir a entrada de metal dentro do equipamento. Neste caso a elaboração de um plano de  ação a ser elaborado é instalar um filtro.  Conforme o plano de ação é  que se vai identificar se um problema é  complexo ou não com por exemplo o filtro pode ser de difícil instalação ou de um valor elevado.

O importante é investigar a  causa raiz de um problema o mais rápido possível para  que ele não se torne complexo de resolver.

Referências Bibliográficas

MINETTO NAPOLEÃO, Bianca. 5 Porquês. São Paulo, 23 mai. 2018. Disponível em: https://ferramentasdaqualidade.org/5-porques/. Acesso em: 18 dez. 2021.

MINETTO NAPOLEÃO, Bianca. O que é 5W2H? São Paulo, 10 ago. 2018. Disponível em: https://ferramentasdaqualidade.org/5w2h/. Acesso em: 18 dez. 2021.

SANTOS DOS MARQUES, Virgílio . 5 porquês: como utilizar essa ferramenta na prática? Campinas, 24 jul. 2018. Disponível em: https://www.fm2s.com.br/5-porques-como-utilizar/  Acesso em: Acesso em: 18 dez. 2021.

Pedro Paulo Galindo Morales é Graduado em Gestão, Especialista em Controladoria, MBA em Gestão Estratégica de Pessoas , Pós Graduado em PSC Professional and Self Coaching (Coaching Pessoal e Profissional)  e Técnico em Contabilidade. Atua também como Editor do Blog Falando de Gestão e Professor EAD www.falandodegestao.com.br , pedropaulomorales@yahoo.com.br